Ruído metálico na turbina do DP-80 após 60 dias
+38% em 14 dias312 conversas
“Depois de dois meses começou um barulho de metal raspando quando ligo na velocidade 3.”
Ação sugerida: Engenharia — verificar fornecedor do rolamento do lote 2503-C
Insights do consumidor — qualidade e pós-venda
O que os consumidores estão dizendo sobre lavadoras, fogões e depuradores
Manifestações no período
18.742
+7,4% vs. período anterior
Taxa por 1.000 unidades
12,8
Meta interna: 10,0
Produtos em alerta
6
Acima de 2x a taxa média da linha
Custo estimado de garantia
R$ 1,42 mi
Peças + mão de obra no período
CSAT geral
4,4
+0,2 vs. período anterior
Tempo médio de resolução
1,8 dia
-0,6 dia vs. período anterior
Produtos mais reclamados
Volume, tendência e taxa por 1.000 unidades faturadas
Lavadora LV-12 Turbo
Linha Lavadoras
2.14018,4%21,6/milCSAT 3,8
Fogão FG-5B Inox
Linha Fogões
1.6859,1%15,2/milCSAT 4,1
Lavadora LV-09 Eco
Linha Lavadoras
1.3204,6%11,4/milCSAT 4,3
Depurador DP-80 Slim
Linha Depuradores
1.09424,8%18,9/milCSAT 3,9
Fogão FG-4B Compacto
Linha Fogões
8762,3%8,7/milCSAT 4,5
Depurador DP-60 Basic
Linha Depuradores
6128,2%6,4/milCSAT 4,6
Principais motivos e sintomas
Taxonomia aplicada às conversas e ordens de serviço
| Motivo | Linha | Volume | Tendência | Resolução |
|---|---|---|---|---|
| Não centrifuga / trava no ciclo | Lavadoras | 2.480 | 15,2% | 2,4 dias |
| Vazamento de água | Lavadoras | 1.810 | 6,7% | 1,9 dia |
| Acendimento automático falha | Fogões | 1.596 | 11,3% | 1,2 dia |
| Ruído excessivo do motor/turbina | Depuradores | 1.204 | 22,9% | 2,1 dias |
| Painel eletrônico sem resposta | Lavadoras | 1.042 | 8,4% | 3,0 dias |
| Sucção fraca / odor na cozinha | Depuradores | 918 | 13,6% | 1,5 dia |
| Chama irregular / boca não acende | Fogões | 764 | 3,1% | 1,1 dia |
| Dúvida de instalação / uso | Todas | 2.310 | 12,4% | 0,3 dia |
Produto x tipo de defeito
Concentração de ocorrências — quanto mais intenso, maior o volume
| Modelo | Mecânico | Elétrico/eletrônico | Vazamento | Ruído | Instalação | Estético |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Lavadora LV-12 Turbo | 612 | 498 | 421 | 187 | 264 | 158 |
| Lavadora LV-09 Eco | 284 | 196 | 372 | 122 | 231 | 115 |
| Fogão FG-5B Inox | 188 | 486 | 64 | 92 | 512 | 343 |
| Fogão FG-4B Compacto | 126 | 214 | 41 | 68 | 289 | 138 |
| Depurador DP-80 Slim | 142 | 168 | 22 | 486 | 208 | 68 |
| Depurador DP-60 Basic | 78 | 96 | 14 | 214 | 156 | 54 |
Distribuição por região
Volume e taxa por 1.000 unidades — destaques indicam concentração anormal
SPSudeste
4.82011,4/mil
MGSudeste
2.14010,2/mil
RJSudeste
1.91213,8/mil
PRSul
1.5809,6/mil
RSSul
1.36419,7/mil
BANordeste
1.24622,3/mil
PENordeste
1.08812,1/mil
GOCentro-Oeste
8428,9/mil
PANorte
60615,4/mil
Lotes com falha prematura
Reclamações por 1.000 unidades do lote
LV12-2504-A
Lavadora LV-12 Turbo · 8.400 un.
49,0/mil
CríticoDP80-2503-C
Depurador DP-80 Slim · 6.200 un.
34,5/mil
CríticoFG5B-2502-B
Fogão FG-5B Inox · 11.200 un.
16,8/mil
AtençãoLV09-2501-D
Lavadora LV-09 Eco · 9.800 un.
9,8/mil
NormalReclamações por tempo de uso
Curva de vida por linha de produto
Sinais emergentes detectados pelo ATweb Intelligence
Temas em ascensão nas conversas dos últimos 14 dias
Erro E24 no painel da LV-12 durante centrifugação
+27% em 14 dias268 conversas
“Trava na centrifugação e mostra E24, tenho que desligar da tomada pra voltar.”
Ação sugerida: Qualidade — abrir análise de falha da placa eletrônica
Dúvidas de conversão GLP/gás natural no FG-5B
+19% em 14 dias196 conversas
“Comprei e não veio o kit para gás encanado, ninguém soube me informar na loja.”
Ação sugerida: Comercial — treinamento de revenda e revisão do manual
Reclamações de instalação por revenda no RS
+31% em 14 dias144 conversas
“O técnico da loja instalou errado e a máquina vazou no primeiro uso.”
Ação sugerida: Assistência técnica — auditar rede autorizada do estado
Sentimento e termos recorrentes
Classificação automática do texto das conversas
Positivo · 46%Neutro · 31%Negativo · 23%
vazamentonão centrifugabarulhonão acendeassistênciagarantiainstalaçãopeça em faltapainel travadocheiro de gássucção fracaprazo de visita
Voz do consumidor
Trechos representativos do período
“Resolvi tudo pelo WhatsApp em 5 minutos, o agente me mandou o vídeo do filtro e funcionou.”
Depurador DP-60 · CSAT 5 · Instagram Directpositivo
“Terceira visita técnica para o mesmo vazamento, já perdi dois dias de trabalho.”
Lavadora LV-12 · CSAT 1 · WhatsAppnegativo
“O acendimento falha só na boca grande, nas outras funciona normal.”
Fogão FG-5B · CSAT 3 · Messengerneutro
Como as solicitações são resolvidas
Participação e custo médio por tipo de resolução
Resolvido pelo agente de IA
R$ 0,4241% das solicitações · Orientação de uso, garantia e rastreio
Resolvido por atendente humano
R$ 8,6027% das solicitações · Diagnóstico assistido e troca de peça
Visita técnica em campo
R$ 186,0024% das solicitações · Deslocamento + mão de obra + peça
Troca / recolhimento do produto
R$ 1.240,008% das solicitações · Logística reversa e reposição
Peças mais utilizadas
Reposição em garantia no período
| Peça | Volume | Custo unit. |
|---|---|---|
| Placa eletrônica LV-12 | 486 | R$ 214,00 |
| Vedação do tambor LV-09 | 412 | R$ 38,00 |
| Acendedor elétrico FG-5B | 388 | R$ 46,00 |
| Motor/turbina DP-80 | 264 | R$ 178,00 |
| Kit conversão GLP/GN | 196 | R$ 52,00 |
Ações recomendadas
Priorizadas por impacto e volume, com responsável sugerido
- 1Impacto AltoQualidade
Bloquear e reinspecionar o lote LV12-2504-A
412 reclamações · R$ 288 mil em garantia
- 2Impacto AltoEngenharia
Trocar fornecedor do rolamento da turbina DP-80
486 reclamações de ruído · +38% em 14 dias
- 3Impacto MédioAssistência Técnica
Auditar rede autorizada do RS e BA
Taxa 19,7 e 22,3 por 1.000 · acima da média nacional
- 4Impacto MédioComercial
Revisar manual e treinar revenda sobre conversão de gás
196 conversas evitáveis por mês
- 5Impacto RápidoOperação / ATweb Intelligence
Publicar artigos e fluxos de autoatendimento para os 5 sintomas top
Potencial de +12 p.p. de resolução pela IA